במדינה בה צמד המילים "שירות לקוחות" הוא בדיחה לא מצחיקה בכלל, אפשר היה לחשוב שחוויית שירות אדיב, מנומס ומשתדל תהפוך את החיים שלנו ליותר קלים. כך גם אני חשבתי, עד שיצא לי להיתקל בשירות הלקוחות של נטוויז'ן-013.
אני לקוחה של נטוויז'ן כבר הרבה שנים. חשבון האינטרנט הראשון שלי היה אצלם, ואחרי סיבוב נסיוני אצל כל הספקיות, הגעתי למסקנה שהכל אותו דבר ואיכשהו חזרתי לנטוויז'ן. אני אפילו לא זוכרת למה בדיוק ומתי.
חינם, זה עולה כסף?
מאז שהתחלתי להקפיד ולבדוק כל חיוב וכל תזוזה פיננסית (ככה זה כשעצמאים, השקלים מקבלים משמעות חדשה), אני מגלה חדשות לבקרים שספקי השירות השונים במדינת ישראל מאוד מצליחים - לא סתם קוראים לזה "שיטת מצליח". נסו, במשך חודשיים-שלושה, לבדוק את החשבונות הקבועים המגיעים אליכם - טלפון, אינטרנט, חשמל, גז וכו'. הפתעות מדהימות צפויות לכם, כולן לרעתכם. פה חיוב לא ברור של 5 שקלים על שירות שאתם בכלל לא צורכים, פה שיחות לחו"ל שמעולם לא ביצעתם ושם שירות שהובטח לכם בחינם אבל לוקחים עליו כמה שקלים. מנסים, מה יכול להיות. מקסימום תשחיתו את זמנכם ותתקשרו לבטל, תוך שאתם ממתינים חצי שעה על הקו ומבזבזים זמן יקר. זה לא שיש לכם משהו יותר טוב לעשות, נכון?
וכך גיליתי, לפני כחודשיים וקצת, שתקופת שירות האינטרנט המוזל שלי עומדת להיגמר. כמה שיחות לגורמים המתאימים גילו לי שבאופן לא מפתיע בכלל, יותר משתלם לי לשדרג את המהירות מאשר להישאר באותו מסלול. אני בטוחה שזה יתברר בשנית בעוד שנה. לא משנה.
שידרגתי בבזק וגם קיבלתי אחסון חינם בענן שלהם, שלא עובד בפיירפוקס ובאופן כללי לא שווה כלום (אחר כך עוד ניסו לחייב אותי עליו בחשבון החודשי, אך לא בהצלחה מרובה). לאחר מכן פניתי לנטוויז'ן. מוקד המכירות, בוודאי תתפלאו לשמוע, עונה תוך צלצול ורבע ואין ממש זמן המתנה. המממ. מעניין למה זה. נציגה עליזה וצחקקנית ענתה לי בשמחה רבה. טוב, בטח, אני באה לשדרג - למה שלא ישמחו? במעמד המרגש הזה, הודיעה לי הנציגה החביבה שאני גם מקבלת ראוטר חינם. האמת, אין לי ממש מה לעשות עם החפץ הזה, אבל אמרתי "שיהיה". אולי אתן אותו לאבא שלי או משהו.
"חינם?", שאלתי בסקפטיות, "את בטוחה?".
"בטח חינם!", חיזקה הנציגה של נטוויז'ן את ידי. ביקשתי שהראוטר יישלח בדואר חבילות רגיל ולא על ידי שליח, שתמיד צריך לחכות לו שלוש שעות והוא בא חמש דקות לפני תום ההמתנה, במקרה הטוב. הנציגה הבטיחה לי שאכן כך יהיה, שידרגה אותי ושלום על ישראל.
שלום, עלק. הצחקתם את נטוויז'ן.
אחרי כמה ימים, הראוטר לא הגיע, אבל פתק צהוב של שירות השליחים של רשות הדואר נחת באופן מסתורי בתיבת הדואר שלי. מאחר שהייתי בבית באותו זמן, תהיתי איך זה שהשליח לא הגיע גם כן, אבל אחסוך ממכם את השקרים שסיפרו לי בדואר ישראל. בסוף, קיבלתי את הראוטר בחבילה חבוטה קלות.
הפתעה!!!
ובתוך הראוטר - הפתעה! חשבונית! על סך 366 שקלים חדשים, טבין ותקילין. למה? אה, אז ככה. הראוטר הוא סוג של חינם. לא ממש. כלומר, נטוויז'ן יחייבו אותי בכל חודש ב-9.90 שקלים, יזכו אותי בכל חודש ב-9.90 שקלים וימשיכו לעשות כן במשך 36 חודשים. טריק קטן ומלוכלך, שכובל את הלקוח התמים לספקית האינטרנט הערמומית שלו למשך 36 חודשים.
התקשרתי להתעצבן על נטוויז'ן ולהסביר להם שחינם - פירושו ללא חיוב כספי בכלל - ולהגיד להם שיקחו בחזרה את הראוטר שלהם, שגם "נמכר" לי במחיר מופקע (מחיר של אותו דגם בחנויות ב-ZAP עמד על כ-250 שקל). כמובן, לנציגה שענתה לי לאחר המתנה מעצבנת, לא היתה סמכות לקבל חזרה ממני את הראוטר, והיא הבטיחה לי שנציג בכיר יחזור אליי.
בזמן הזה רתחתי בטוויטים עצבניים ואפילו ענו לי מחשבון הטוויטר של נטוויז'ן-013. הופתעתי גם כאשר נציגת שימור לקוחות התקשרה אליי והתנצלה (לאחר שבדקה שאכן נציגת המכירות אמרה לי שהראוטר יהיה בחינם), הבטיחה לבטל את החיובים על הראוטר, לבטל את החיובים העתידיים וגם לתת לי הנחה קטנה על שירות האינטרנט שאני מקבלת מהם. היא גם ביקשה ממני לספר ברשת על השירות המהיר והיעיל שקיבלתי, ועל איך פתרו לי את התקלה בצ'יק צ'ק.
סוף טוב, הכל טוב? זה גם מה שאני חשבתי (ובגלל זה גם לא כתבתי פוסט נזעם כבר אז) - החזרתי את הראוטר אחר כבוד ואף זוכיתי על סכום המשלוח שנאלצתי לשלם לדואר. אפילו קיבלתי חשבונית זיכוי על הסכום השערורייתי של 366 שקל, אבל רק דבר אחד, פעוט ושולי, היה חסר - החיובים המשיכו לרדת בכרטיס האשראי.
שבועיים עוברים, והחיובים עדיין שם. טלפונים חוזרים ונשנים לנטוויז'ן מעניקים לי רגעי עונג של התנצלויות, הבטחות שהנציג האחראי יפוטר (נשבעת לכם, ואפילו לא ביקשתי), שלל מספרי אישור, מספרי פנייה, תאריכים מובטחים לזיכוי ושמות של נציגים מאוד חביבים, אבל תכל'ס - החיובים בעינם עומדים. לא מבוטלים, לא מזוכים, ועסקת 36 התשלומים ממשיכה להתגלגל.
חודש עובר. תאריך הזיכוי המובטח מגיע והחיובים ממשיכים לרדת. הבנתי כבר שטלפונים לנטוויז'ן לא יעזרו, ופניתי לחברת האשראי. יום לאחר מכן, העסקה בוטלה, זוכתה ונעלמה ללא זכר מהיסטוריית כרטיס האשראי שלי.
מנוחה ונחלה? הצחקתם לי את הראוטר
באמת, נראה לכם שפה זה ייגמר? ברור שלא, כי נטוויז'ן, עם כל השירותיות וההשתדלות המזויפת שלה, היא בסך הכל חברה ככל החברות, שמשקיעה המון מאמצים בלקחת מכם כסף, אבל חלילה לא תטריח את עצמה להחזיר לכם אותו בחזרה כשהיא עושה טעות.
וכך, בשעה מאוד מוקדמת ומעצבנת היום בבוקר, קיבלתי SMS מחברת נטוויז'ן-013, שמבקש ממני (בנימוס, כמובן) ליצור קשר עם המוקד שלה, מכיוון שיש לי אצלה חוב.
חוב.
כן.
אני לא מהמתעוררים הטובים, ובכלל יצור לא סימפטי בשעות הראשונות של הבוקר (מזל שאין משרד שצריך להכיל אותי בשעות האלה), וה-SMS הזה באמת הביא לי את הסנטה מריה. על סף רתיחה, התקשרתי למוקד הגבייה של נטוויז'ן, שבו הזדרזו לענות לי לאחר 4 צלצולים בדיוק. בנימוס אך לא בחביבות, ביקשתי להבין על מה בדיוק אני חייבת להם כסף.
ובאופן מדהים ומזעזע-את-אמות-הספים (ולאחר המתנה מעיקה על הקו), הנציגה גילתה שבעצם החיוב שהיא חושבת שהוא חוב, היה בעצם אמור להתבטל כבר מזמן. מאחר שהעסקה בוטלה בחברת האשראי, נטוויז'ן לא הצליחו להמשיך ולגבות את הכסף, למרות שהם הבטיחו לי יותר מפעם אחת שהעסקה תבוטל ויזוכו התשלומים שכבר ירדו. הנציגה קישקשה לי משהו על כך שהיה זיכוי כפול ולכן זה מופיע כחוב. האמת יותר פשוטה: נטוויז'ן ניסו להמשיך לקחת ממני כסף על מוצר שניסו לדחוף לי בשקרים, המשיכו לשקר לי על זיכוי שעשו לעסקה, והמשיכו עוד לשקר ליקום כולו בטענה שיש לי חוב ושהם לא מצליחים לחייב את כרטיס האשראי שלי (שעובד באופן תקין לחלוטין).
הנציגה הבטיחה לי שתבצע את הזיכוי באופן סופי ומוחלט ותחזור אליי לטלפון כדי לקחת ממני מחדש את פרטי כרטיס האשראי, כדי לחייב את חשבונית פברואר.
השיחה היתה בבוקר. השעה עכשיו בערך 17:00. טלפון, כמובן, לא קיבלתי. אולי הנציגה של נטוויז'ן ממשיכה לנסות לזכות אותי על עסקה שבוטלה כבר מזמן. בדמיוני, אני רואה אותה: מנומסת וחייכנית, מקישה בתסכול על העכבר, דופקת על המקלדת ומסננת קללות חרישיות - "נו, הלקוחה מחכה לזיכוי שלה! תזכה אותה כבר! ארור תהיה, מחשב! ארור לנצח נצחים!!!".
וכך, מקרה שהיה יכול להוציא את נטוויז'ן די סבבה מבחינת שירות לקוחות וטיפול בבעיות, הוציא אותם גרועים פי כמה מאשר הם היו בעיניי בנקודת ההתחלה.
זה באמת נחמד ששירות הלקוחות שלכם נחמד ושירותי, נטוויז'ן, זה אפילו ממש חביב שאתם עונים בטוויטר לכל מי שמקטר עליכם. אבל, שימו לב לרעיון החדשני הבא: זה לא מספיק להיות נחמדים. אתם צריכים להיות גם יעילים, ואשכרה לעשות את העבודה שלכם ולטפל ממש בפניות הלקוחות. רוח, חיוכים ומדיה חברתית לא יחזירו לי את הזמן שביזבזתי על חוסר היעילות המופרע שלכם, לא יהפכו אותי ללקוחה מרוצה וכנראה יגרמו לי לרצות לחפש ספקית אינטרנט אחרת. בכל זאת, אחרי שעברתי בנק, קטן עליי לשנות הגדרות בראוטר.
21:20 
בשחר ההיסטוריה, בשבתי בחברת סלולר בזויה כעורכת תוכן של מאמרי WAP וידיעות SMS, היה לי חבר לדסק בשם שלונסקי – איש מיוחד במינו, צבעוני ודעתני, וחולה על הפועל תל אביב. כשהיינו רוצים לעצבן את שלונסקי, היינו שרים לו: "הפועל זונהההההה, הפועל זונה, הפועל מוצצת, לכל השכונה" (לצלילי השיר "
בתהליך הקמת אתר אינטרנט עולים הרבה רעיונות ושאלות מצד הלקוח. אחת הבקשות הנפוצות באפיון אתר היא הוספת אופציית חיפוש פנימי באתר. בסך הכל מדובר בפונקציה פשוטה יחסית, במיוחד ב
לורם איפסום זה משעמם. לכן, כשאני צריכה טקסט רנדומלי בעת פיתוח אתר, אני בוחרת ערכים אקראיים בוויקיפדיה (בעיקר חולית, דולפינים וחתולים) או ציטוטים מסרטים.
רק תיזהרו שקמלוט לא יתבעו אתכם בגין הורדת זבל.
משרתות את הגולש, ועמודי תוצאות מבלבלים במיוחד. בהרבה מקרים, התוצאות שגוגל מגיש פשוט לא היו לי ברורות. אב הטיפוס המקורי היה שילוב של דלישס ו-ויקיפדיה. הייתי כל כך מרוצה מהתוצאה, שהחלטתי להיכנס לעומק הפרויקט. המטרה שלי היתה, ועודנה, לשפר את החיפוש, ואני מצהיר בגלוי שאני מתחרה בעיקר מול גוגל".
מה אתם יודעים על המשפחה שלכם? על ההיסטוריה שלה, המקום שממנו היא באה? ברוב המקרים, יש המון מידע שעובר מפה לאוזן, סיפורים, אנקדוטות, תמונות מרופטות ואולי איזה סרטון או שניים. המידע, המורשת, העבר - הם מפוזרים אצל חלקים שונים מהמשפחה. כל אחד אוחז בחתיכת היסטוריה. בדור הראשון זה בסדר ומספיק, כי הזיכרון הקולקטיבי של החיים בבית אחד הוא פחות או יותר אחיד. אבל אז מגיעים הבנים והנכדים, והמידע מתחיל להתפזר, להשתנות, לקבל גוונים אישיים ולעתים אף נעלם.
צירוף המילים הזה, מיקרוסופט ופרצות אבטחה, כבר הפך לבדיחה עצובה.
לא מזמן מכרתי את סט התופים שלי באתר yad2. באופן מפתיע, ולמרות היות התופים מוצר נישה, המכירה התרחשה בתוך ימים ספורים מפרסום המודעה. מלבד 2 שיחות טלפון די הזויות, כל העניין נגמר מהר מאוד ובצורה די חלקה.
